Een onterecht gevoel van veiligheid
Veel Nederlandse huiseigenaren blijken onverzekerd tegen schade of diefstal omdat ze niet aan de polisvoorwaarden voldoen. Bij schade dreigen ze met lege handen achter te blijven. Volgens het Verbond van Verzekeraars lezen mensen hun polis pas goed door, wanneer ze al schade hebben: "Dan is het te laat." (bron :www.overgeld.nl)
Zeer herkenbaar : verzekeringen zitten niet dagelijks in je hoofd. En op een gegeven moment heb je het gevoel dat jou natuurlijk nooit schade gaat overkomen. Plus : die kleine lettertjes zien er niet aantrekkelijk uit om te lezen.
Zou natuurlijk anders moeten, maar hoe ?
Ik heb net de polisvoorwaarden van een van onze simpelste verzekeringen bekeken, de reisverzekering. Je kan heel simpel zeggen : een verzekering tegen beschadiging van je spullen, ziek worden, een ongeval of dood gaan en hulp bij pech aan je auto - allemaal tijdens je reis. Of als je reis niet kan doorgaan.
Tot zover simpel.
Maar dan : voor wie geldt het en voor wie niet ? (even checken). Wanneer geldt het en wanneer niet meer ? (wordt al moeilijker) en dan : wanneer is een schade uitgesloten ? (als je gevaarlijke acties doet of gevaarlijke sporten - juist die dingen die je op vakantie gaat doen dus).
Kan het simpeler ? Dat moet wel !
Waarom is dit dan zo lastig ? Gewetensvraag.
Ik denk dat ik het antwoord wel weet, maar of dit gaat helpen betwijfel ik : ten eerste zijn deze voorwaarden gemaakt op basis van ervaring : als je iets teveel open gooit ("alles is gedekt") dan is de verzekeraar snel failliet. Gooi je het teveel dicht ("niets is gedekt behalve de linkerachterportier") dan koopt geen hond de polis.
Verder zijn we natuurlijk in concurrentie met anderen, zeker in deze tijden van heldere vergelijking op het internet. Mis je een dekking of biedt je niet wat een ander biedt, dan ga je de boot in.
En natuurlijk maakt de marketing van verzekeringen ook nog eens alles veel simpeler dan het misschien wel is. Logisch, anders verkoop je geen biet. Maar je klanten krijgen misschien wel het idee dat ze een soort standaard kroket aan het kopen zijn. In plaats van een juridische overeenkomst.
En toch : klopt het voor geen meter dat mensen een product kopen dat ze onterecht een gevoel van veiligheid geeft. Uiteindelijk ondergraaft dit het bestaan van verzekeraars. Tuurlijk hebben consumenten als eerste hier een taak, maar wij kunnen niet aan de zijlijn blijven staan.
Wat te doen ? Jip en Janneke-taal gebruiken ? Voorbeelden geven waarin je niet verzekerd bent ? Misschien de top 10 vergissingen of irritaties van verzekerden naar klanten sturen ? Je suggesties zijn meer dan welkom !
Zeer herkenbaar : verzekeringen zitten niet dagelijks in je hoofd. En op een gegeven moment heb je het gevoel dat jou natuurlijk nooit schade gaat overkomen. Plus : die kleine lettertjes zien er niet aantrekkelijk uit om te lezen.
Zou natuurlijk anders moeten, maar hoe ?
Ik heb net de polisvoorwaarden van een van onze simpelste verzekeringen bekeken, de reisverzekering. Je kan heel simpel zeggen : een verzekering tegen beschadiging van je spullen, ziek worden, een ongeval of dood gaan en hulp bij pech aan je auto - allemaal tijdens je reis. Of als je reis niet kan doorgaan.
Tot zover simpel.
Maar dan : voor wie geldt het en voor wie niet ? (even checken). Wanneer geldt het en wanneer niet meer ? (wordt al moeilijker) en dan : wanneer is een schade uitgesloten ? (als je gevaarlijke acties doet of gevaarlijke sporten - juist die dingen die je op vakantie gaat doen dus).
Kan het simpeler ? Dat moet wel !
Waarom is dit dan zo lastig ? Gewetensvraag.
Ik denk dat ik het antwoord wel weet, maar of dit gaat helpen betwijfel ik : ten eerste zijn deze voorwaarden gemaakt op basis van ervaring : als je iets teveel open gooit ("alles is gedekt") dan is de verzekeraar snel failliet. Gooi je het teveel dicht ("niets is gedekt behalve de linkerachterportier") dan koopt geen hond de polis.
Verder zijn we natuurlijk in concurrentie met anderen, zeker in deze tijden van heldere vergelijking op het internet. Mis je een dekking of biedt je niet wat een ander biedt, dan ga je de boot in.
En natuurlijk maakt de marketing van verzekeringen ook nog eens alles veel simpeler dan het misschien wel is. Logisch, anders verkoop je geen biet. Maar je klanten krijgen misschien wel het idee dat ze een soort standaard kroket aan het kopen zijn. In plaats van een juridische overeenkomst.
En toch : klopt het voor geen meter dat mensen een product kopen dat ze onterecht een gevoel van veiligheid geeft. Uiteindelijk ondergraaft dit het bestaan van verzekeraars. Tuurlijk hebben consumenten als eerste hier een taak, maar wij kunnen niet aan de zijlijn blijven staan.
Wat te doen ? Jip en Janneke-taal gebruiken ? Voorbeelden geven waarin je niet verzekerd bent ? Misschien de top 10 vergissingen of irritaties van verzekerden naar klanten sturen ? Je suggesties zijn meer dan welkom !
gepost door Ewout Wolff. at
vrijdag, september 08, 2006
2 Comments:
Moeilijke vraag. Want in hoeverre is dit in strijd met je commerciele belangen als je als enige verzekeraar gaat aangeven wat er allemaal niet verzekerd is? Geeft dat geen scheef beeld ten opzichte van de concurrentie? "Bij Verzekeraar A zie ik geen beperkingen dus die verzekering zal dan wel beter zijn" Aan de andere kant, het zou wellicht veel goodwill en pr kunnen opleveren doordat je als verzekeraar op een nieuwe manier de klant informeert waar het om gaat: laten zien wat de inhoud is van het product dat de klant koopt. De manieren om dat te doen zijn eindeloos. Het makkelijkste is allereerst goed aan te geven wat wel verzekerd is. Helaas kan dit niet alleen maar in Jip en Janneke taal. Je bent ook gebonden aan juridische formuleringen. Een mogelijkheid is om gebruikers aan te sporen reviews over je product te schrijven. Het zal niet allemaal `pretty` zijn wat er komt te staan (mensen worden voornamelijk bewogen tot schrijven wanneer het niet goed gaat) maar geeft je als verzekeraar wel de kans in dialoog te treden met klanten. Wellicht dat je er niet direct mee start op je eigen site maar via de Independers van deze wereld......
By
Anoniem, at vrijdag, september 08, 2006 9:18:00 a.m.
Beste vickup,
Ik had het niet zozeer direct over de oplossing voor dit probleem. Meer dat we het moeten oplossen. Hoe, weet ik nog niet.
Nee, natuurlijk niet moet je een bedrijf verplichten om te vertellen wat er allemaal mis is bij het bedrijf. Dan kan je de tent wel sluiten - dan wordt elke medewerker depressief. Maar je kan wel dingen vertellen als : "10 dingen die veel mensen vergeten" of zoiets of : "Wist u dat..." en dan dingen zeggen die mensen niet verwachten.
En misschien, heel misschien, moeten we duidelijker worden. Independer legt steeds meer en beter de verschillende polissen naast elkaar en geeft ze een kwaliteits-keurmerk. Dus worden ook alle zwakke plekken steeds duidelijker. Waarom dan niet duidelijker zelf je verhaal vertellen ?
By
Ewout Wolff., at maandag, september 11, 2006 11:19:00 p.m.
Een reactie posten
<< Home